Recuperando al turista amigo

Tradicionalmente los visitantes de otros países han visto a los españoles como gente amable y hospitalaria. Esto se proyectaba sobre la experiencia turística, haciendo de la visita a España una estancia agradable y memorable, independientemente del lugar o del nivel de gasto. Pero parece que eso se ha ido perdiendo. Al parecer, en estos momentos, son los irlandeses los ciudadanos más friendly del planeta ¿Podemos y debemos recuperar ese valor?

Entrada original disponible en http://www.02b.com/es/notices/2012/02/recuperando_al_turista_amigo_1966.php

Tradicionalmente los visitantes de otros países han visto a los españoles como gente amable y hospitalaria. Esto se proyectaba sobre la experiencia turística, haciendo de la visita a España una estancia agradable y memorable, independientemente del lugar o del nivel de gasto. Pero parece que eso se ha ido perdiendo. Al parecer, en estos momentos, son los irlandeses los ciudadanos más friendly del planeta ¿Podemos y debemos recuperar ese valor?

Es fundamental que el turista del siglo XXI se sienta bien tratado y acogido de una manera cálida, dada la brutal competencia y el peligro de ser valorado únicamente en base al precio. Pero además, en esta temporada 2012, la incertidumbre e inestabilidad en países como Túnez, Egipto o Grecia nos volverán a enviar visitantes “prestados”. Qué gran oportunidad para que nos vuelva a descubrir y logremos fidelizarles, en parte, gracias a nuestro carácter y hospitalidad.

Sabemos que el turismo representó un 10,2% del PIB de 2010 y emplea a un 11,5% de la población activa. Sin embargo, en muchos destinos los residentes perciben al turismo como una maldición, una molestia. Probablemente esto sea culpa, en parte, de una mala planificación. En todo caso, un dependiente mal encarado, una camarera hosca, o un recepcionista indiferente, pueden marcar la diferencia entre una estancia agradable o un turista que ya no volverá. Debemos entender el destino turístico como un sistema integrado, un todo en el que cada pieza cuenta. Un engranaje que debe funcionar a la perfección, si queremos ser un destino excelente. El Sistema Integral de Calidad Turística en Destino (SICTED) es una herramienta de gestión de destinos que trabaja esa visión de conjunto.

Exceltur ya aportó su granito de arena con la campaña “Turismo somos todos”. El Plan del Turismo Español Horizonte 2020, en su eje Valor al Cliente, y dentro del programa Calidad Percibida, también identificó la necesidad de mejorar este aspecto. Así, se puso en marcha el Proyecto Anfitriones, una de cuyas acciones más útiles ha sido el programa de formación a profesionales del sector llamado “Cultura del Detalle”, que buscaba precisamente eso, que recuperemos el gusto por el detalle y la atención.

¿Y qué más se puede hacer, y se está haciendo desde los destinos españoles? Son varias las iniciativas que desde las CC.AA. y desde algunos municipios están llevando a cabo para ser más friendly. Destinos amistosos para el total de su demanda, o para algunos segmentos específicos:

• Un programa de referencia es el sello Destinació Turisme Familiar, puesto en marcha hace ya 10 años por la Agencia Catalana de Turismo. Esta marca de destino pretende que las familias se sientan más a gusto, más cómodas y mejor tratadas en sus lugares de vacaciones.
• Hay también bastantes ciudades españolas que hacen gala de ser gay friendly, como Madrid, Barcelona o San Sebastián. Pero también pequeñas localidades como la ciudad burgalesa de Frías (245 habitantes) ha sido declarada como ciudad amistosa con el colectivo LGTB.
• Poner en marcha un programa de cicerone. Por ejemplo, la agencia Nomaders ofrece a sus Local Heroes, residentes en los destinos que te acercarán a sus atractivos desde “dentro”.
• Sevilla ha sido designada como primera ciudad Chinese Friendly, Para la inclusión en el sistema de calidad Chinese Friendly, las empresas o establecimientos participantes se comprometen a implementar un sistema de calidad simple e inicial, basado principalmente en la traducción y adaptación de los textos principales del establecimiento al chino. A cambio, reciben una placa distintiva CFI para la entrada del establecimiento y un certificado de COTRI (Chinese Outbound Tourism Research Institut) y de Chinese Friendly International. Además, las empresas recibirán durante el mes de marzo una formación específica para la cualificación y formación del personal y así poder desarrollar una mejor acogida y una atención personalizada de la clientela de origen chino.

Son, en suma, acciones para que los y las visitantes a nuestros destinos, a nuestro país, se sientan mejor tratados, poniéndoles en el centro de la experiencia turística, pensando en sus necesidades, gustos y exigencias. Que se preparen los irlandeses.