Sistemas de Calidad en Destinos Turísticos

Por el 10 Noviembre, 2015

Convocatorias de las Mesas de Calidad en los Destinos Turísticos participantes en el SICTED. Preguntas y respuestas relacionas con este sistema de calidad.

La Mesa de Calidad del SICTED

calidad-turisticaAhora que nos encontramos a las puertas de realizar las convocatorias de las Mesas de Calidad en los Destinos Turísticos participantes en el SICTED que se presentan al comité de Diciembre, es el momento de plantearnos si realmente aprovechamos al máximo las posibilidades que dicha mesa nos ofrece.

Desde la División de Turismo del grupo CEGOS, cuando implantamos un proyecto relacionado con los sistemas de calidad en destinos turísticos, como es el SICTED, algunas de las preguntas básicas en el inicio del mismo son: ¿tenéis constituida la Mesa de Calidad?, ¿sabéis qué interlocutores serían válidos para formar parte de la Mesa de Calidad?, ¿cada cuánto se reúne la Mesa de Calidad?, ¿se han iniciado grupos de mejora?… todas estas preguntas en ciertos destinos turísticos tienen difícil respuesta, en unos casos porque simplemente no existe, en otros, porque no ven realmente la utilidad de dicha Mesa de Calidad.

A continuación haremos una reflexión basada en la experiencia para aportar soluciones a estas preguntas.

Todos tenemos claro que en el momento de constituir la Mesa de Calidad del SICTED, esta debe estar formada por representantes del sector público y privado del destino, y que en ella debe existir representación de cada uno de los subsectores que participan en el proyecto para que todas las empresas se sientan representadas.

Aquí podríamos entrar en temas muy particulares de los destinos turísticos, como son: ¿una asociación de hoteles es representativa del sector hoteles, o solo representa a sus asociados?, por lo tanto ¿qué pasa con los hoteles no asociados?, o ¿una empresa de guías representa al sector de los guías o solo a los integrantes de su empresa?, o ¿una asociación de taxis representa al sector o solo a los de su asociación? … yo creo que la solución a estas preguntas se contesta en 2 respuestas: “depende” y “sentido común”.

Pero más aún, hay que intentar que los interlocutores sean válidos y sobretodo constructivos, quiero decir que no utilicen la citada mesa para otros objetivos ajenos al proyecto. En este momento hay una primera decisión importante, establecer aquellas personas que sean referentes, aglutinadoras, decisivas y representativas de los sectores empresariales (público-privados) que participen en el proyecto.

Una vez creada la Mesa de Calidad del SICTED, la reflexión que debemos hacer es: ¿nuestra Mesa de Calidad funciona como un grupo de trabajo de alto rendimiento?

Muchos destinos turísticos dicen y afirman que tienen constituida una Mesa de Calidad, pero ¿realmente son conocedores de la importancia que tiene este grupo dentro del proyecto, o simplemente es una forma de acreditar, reuniéndose una vez al año, a las empresas que “merecen” el distintivo en el destino?

Pues no, la Mesa de Calidad del destino turístico debe funcionar como un equipo de alto rendimiento, entendiendo como tal, aquel que es capaz de….

1. Tener un propósito claro. Todos los miembros del equipo deben saber exactamente cuál es el objetivo a alcanzar. Así sabrán cómo pueden contribuir al logro del objetivo y podrán focalizar su energía y trabajo en ello.

Por lo tanto el objetivo a alcanzar es la mejora de la calidad y de la competitividad del destino turístico que representan.

2. Tener una comunicación efectiva hacia adentro y hacia afuera. Un intercambio ágil de la información permite asegurar que se adoptarán oportunamente las decisiones correctas y no existirán dudas en los miembros del equipo respecto a qué deben hacer, cuándo, cómo y por qué.

Por lo tanto, la elaboración de un plan de mejora del destino será la herramienta básica de control de las actuaciones necesarias para alcanzar los objetivos definidos.

3. Voluntad de aprender de los demás. Todo proyecto es una iniciativa única. Por ello es importante que los integrantes del equipo tengan voluntad de aprender nuevas técnicas o métodos para ser aplicados en el proyecto, sino, existirá la tendencia a repetir métodos de trabajo ya conocidos, los cuales no necesariamente serán los mejores.

Por lo tanto, la Mesa de Calidad debe estar constituida por distintos perfiles, que aporten sus conocimientos, experiencias y contactos, de forma que entre todos generen un flujo positivo hacia la mejora del destino.

4. Participación en el grupo. Para que los miembros del equipo se perciban como parte de éste, es fundamental que cada uno de ellos tenga una participación activa: los miembros del equipo no solo deben tener tareas específicas a realizar, sino que deben sentirse involucrados en la discusión de los problemas y en las decisiones que se adopten.

Por lo tanto, los miembros de la Mesa de Calidad deben ser interlocutores válidos, que participen y dentro de sus posibilidades, tengan poder de decisión.

5. Orientación a la solución de problemas. La dinámica del equipo debe tener una orientación a la solución de problemas y no a la búsqueda de culpables. Esto genera un ambiente de solidaridad y confianza que contribuye significativamente a la motivación de los miembros del equipo.

Por lo tanto los miembros de la Mesa de Calidad deben ser operativos y a poder ser resolutivos.

6. Búsqueda de la excelencia. No sólo en aspectos técnicos, sino también en lo referente a las relaciones entre sus integrantes y con otros involucrados, la responsabilidad por el trabajo y sus resultados.

La búsqueda constante de la excelencia será el mejor camino hacia la mejora continua del destino. Sin marcarse objetivos ambiciosos, realistas y alcanzables, no conseguiremos avanzar.

7. Celebración de los logros. La celebración de los éxitos alcanzados es otro factor que contribuye a la motivación de los integrantes del equipo. Cuando se alcancen hitos importantes, y si estos se han logrado con la calidad esperada, el celebrar este logro como equipo hace que cada uno de sus miembros sienta que ha contribuido a algo bueno e importante.

Por lo tanto, el seguimiento sistemático del plan de mejora del destino y de los indicadores del mismo, nos permitirá identificar en un primer momento, y celebrar e informar después, las mejoras alcanzadas por el equipo.

8. Involucrar a todas las personas relevantes. Cuando es necesario solucionar un problema y existan varios miembros del equipo que posean conocimientos que puedan ayudar a solucionarlo, la tarea debe ser abordada por el equipo. Nadie es capaz de entender o resolver un problema solo.

La máxima participación de los interlocutores válidos de un destino permitirá facilitar alcanzar los objetivos fijados por la Mesa de Calidad.

9. Equipos multidisciplinarios para problemas multidisciplinarios. Cuando el problema se relacione con distintos ámbitos funcionales, la búsqueda de una solución debe ser abordada por un equipo que incorpore representantes de las distintas áreas funcionales.

Por lo tanto, es esencial la participación del sector público y del sector privado en la Mesa de Calidad, porque los dos puntos de vista son fundamentales para alcanzar los objetivos fijados.

10. Búsqueda de la innovación. El intercambio de ideas que se produce en un equipo multidisciplinario genera nuevas formas de ver y solucionar los problemas. Por ello un equipo de estas características es la mejor forma de innovar en la forma de ejecutar proyectos.

Los grupos de mejora que se creen en el destino para solucionar las mejoras identificadas en el mismo, fruto de los resultados obtenidos de las distintas herramientas puestas en marcha para obtener información relevante, serán grupos multidisciplinarios con ideas distintas, capaces de colaborar en un objetivo común y aportar soluciones efectivas, y en alguno de los casos, sencillas.

11. Descontento con el statu quo. Queremos cambiar paradigmas. Si un proyecto se ejecutó siempre de acuerdo a una determinada metodología y queremos buscar nuevas y más eficientes formas de llevarlo a cabo, la capacidad innovadora de un equipo es la mejor forma de hacerlo.

En muchas ocasiones, no garantizamos el éxito ni el fracaso siguiendo a rajatabla o no una metodología de trabajo. Por lo tanto, la Mesa de Calidad del SICTED debe utilizar aquella metodología que mejor se adapte a sus integrantes y que consiga ser más eficiente en la consecución de los objetivos fijados.

12. Compromiso. Al trabajar en equipo los integrantes de éste sienten un compromiso no sólo con el trabajo a realizar, sino también con sus compañeros.

Compromiso es la palabra que resume la actitud que debe de tener cada uno de los miembros de la Mesa de Calidad, ya que sin ella no es posible poner en marcha ningún proyecto de mejora.

Ahora, recorre nuevamente estos doce puntos pensando en tu Mesa de Calidad, y piensa si cumple con cada uno de ellos.

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By Marc Pavía Valls – Consultor Senior División de Turismo Cegos Consultur.

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