El chatbot en el sector hotelero: cuáles son sus ventajas

Por el 6 noviembre, 2018

Actualmente el viajero busca reservar su viaje de forma rápida y sencilla. Por lo tanto, las empresas se encuentran en constante adaptación para ofrecer al cliente estas facilidades. Pero, ¿cómo puede el usuario reservar de una forma rápida y sencilla, si tiene dudas sobre la hora del check-in? ¿O sobré qué tarifa se le aplicará? ¿O si el hotel cuenta con un menú para celíacos? Todas estas preguntas se pueden resolver inmediatamente a través del chatbot.

El chatbot es un programa con el que es posible mantener una conversación, tanto para pedir información, como para que nos realice una acción.

¿Cómo se aplica en el sector hotelero?

En el sector hotelero podríamos diferenciar tres fases:

Pre-reserva

En esta etapa, al cliente le pueden surgir infinidad de dudas sobre el establecimiento. Por lo tanto, el chatbot ayuda a agilizar el proceso de resolución de dudas para que el usuario se decida o no a reservar. Por ejemplo, el cliente necesita saber si el hotel cuenta con un menú para vegetarianos. De este modo, se lo puede pedir al chatbot y éste resolver la duda al momento.

Una vez resultas estas dudas, el cliente incluso puede realizar la reserva a través del programa. Hecho que nos daría lugar a la siguiente fase.

Reserva

Una vez hecha la reserva, se podría utilizar una técnica de venta muy importante en el sector hotelero: el cross-selling. El cross-selling o venta cruzada es una técnica de venta, en la que se intenta vender al cliente productos y/o servicios complementarios al producto o servicio originalmente solicitado. De este modo, se le puede ofrecer al cliente servicios como traslado al hotel, servicios que se ofrecen en el establecimiento, información sobre el lugar de destino, etc.

Post-estancia

En esta fase se le puede preguntar al cliente un feedback de su experiencia en el establecimiento para mejorar su próxima estancia.  En este paso, destacaríamos la importancia de la fidelización del cliente. No solo eso, sino que conoceríamos su opinión y de este modo, podríamos identificar puntos de mejora.

chatbot

 

¿Qué ventajas tiene el chatbot en las páginas web de los hoteles?

A continuación analizaremos las principales ventajas del chatbot:

  • Ayuda al cliente para decidirse más rápidamente. Si el usuario no sabe si reservar o no porque necesita resolver una duda, el chatbot la responde de manera inmediata. De este modo, se facilita el procedimiento de reserva con rapidez y agilidad.
  • Como ya hemos comentado, aumentan la venta directa y la venta cruzada. Un chatbot recibe de media entre un 30% y un 50% de consultas relacionadas con una reserva
  • Ayuda a reducir carga de trabajo a los empleados. El chatbot puede contestar automáticamente al usuario. Este hecho facilita y optimiza tiempo al trabajador, que puede centrarse en los huéspedes que se encuentran en el hotel.
  • Consigue información útil de los usuarios para la empresa. Se puede hacer un análisis de las preguntas más frecuentes de los clientes potenciales, para poder adaptarse a las necesidades del cliente.
  • Existe comunicación 24/7 con el cliente potencial. Por diferencia horaria, un cliente puede querer reservar a altas horas de la madrugada. Entonces, el chatbot podría llevar a cabo dicha conversación y solucionar cualquier duda.
  • No es necesario descargarse una aplicación. Es decir, el chatbot se instala dentro de un canal de mensajería ya existente.

¿Qué empresas lo están implantando?

El chatbot ya está implantado en algunas de las grandes cadenas hoteleras, aunque cabe destacar que también ofrece beneficio a los hoteles independientes. Es importante adaptar el programa a las características y necesidades de la empresa, pero no significa que un hotel pequeño no pueda contar con un chatbot.

 

En definitiva, el chatbot aporta una serie de ventajas  tanto para el cliente como para la empresa. Por un lado, le ofrece al usuario facilidades a la hora de resolver cualquier duda, hacer la reserva y obtener servicios complementarios Y por otro lado, la empresa incrementa su venta directa, obtiene información del cliente potencial y tiene la opción de fidelizar al cliente.

¿Qué piensas sobre esta nueva herramienta? Si necesitas ayuda para implementar un chatbot en su empresa, no dude en ponerse en contacto con nosotros a través de turismo@cegos.es. ¡Estaremos encantados de ayudarle!

 

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