Transformación y excelencia de las organizaciones turísticas en tiempos de Covid-19

Por el 29 mayo, 2020

Sin duda, 2020 ha traído consigo importantes cambios ante los que nos debemos adaptar de forma constante. En un entorno cada vez más volátil, “quien sobrevive no es el más fuerte ni el más inteligente, sino el que se adapta mejor al cambio”. No lo decimos nosotros, esta gran frase acuñada por el naturalista Charles Darwin nos transmite la idea de resiliencia sobre la que todas las organizaciones deben actuar. Y ahora viene la gran pregunta, ¿cómo lo conseguimos? A través de la transformación y la excelencia. Desde Cegos recomendamos trabajar el concepto de resiliencia a través de la mejora de procesos internos con modelos contrastados, como por ejemplo, el modelo EFQM.

Modelo EFQM: transformarse no es una opción, es una necesidad.

El modelo EFQM trabaja en base al prisma conformado por los siguientes aspectos: dirección, resultados y ejecución. A través de ellos, la empresa aborda un proceso de transformación y excelencia de su gestión interna, con el objetivo de alcanzar resultados exitosos en el tiempo, y el mayor rendimiento de las operaciones desarrolladas.

Fuente: Club Excelencia en Gestión

Este modelo ha sido desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, y cuenta actualmente con un total de 271 empresas certificadas en los diferentes niveles de compromiso, según datos proporcionados por el Club de Excelencia en Gestión.

Las empresas certificadas pertenecen a diferentes sectores, entre los que se destacan, banca, educación, o sanidad. Asimismo, el presente año ha dado como resultado la distinción de Ilunion Hotels como primera cadena hotelera que obtiene el sello de Excelencia Europea en su máximo nivel, +500.

Ilunion Hotels y el modelo EFQM.

El proceso seguido por el equipo de Ilunion Hotels, en colaboración con Cegos, para la obtención del sello EFQM 500+, se estableció en 3 fases:

  1. Diagnóstico de situación.
  2. Promoción de la transformación en base a la excelencia.
  3. Preparación de la candidatura.

¿Qué aspectos se han analizado?

Entre los aspectos analizados se encuentran, por una parte, la estrategia de Ilunion Hotels, definida de forma participativa por un equipo multidisciplinar, e incluyendo objetivos e indicadores claros con los que medir el éxito de cada acción. Esta estrategia está influenciada por el Modelo de Negocio Único de Ilunion Hotels, caracterizado por la ampliación de Centros Especiales de Empleo, y la implantación de medidas que garantizan la accesibilidad universal en los hoteles, entre otras medidas. De este modo, se fomenta la idea de rentabilidad no sólo económica, sino también social.

Por otra parte, se han trabajado con los diferentes responsables y departamentos implicados aspectos como la gestión de personas (selección y acogida, salario emocional, seguridad, salud y bienestar…), acción comercial (monitorización de la actividad hotelera, gestión de la experiencia de cliente entorno a la visita (check-in- estancia y post-estancia) , análisis reputacional y menciones en RRSS y OTAS…), innovación, a través de la implantación de herramientas con incidencia en el negocio (PMS y Channel Managers utilizados, APPs de uso interno…), alianzas y propuesta de valor de Ilunion Hotels, entre otros aspectos.

Un camino y una meta conseguida.

En palabras de José Ángel Preciados, consejero delegado de Ilunion Hotels, “para obtener el Sello de Excelencia Europea EFQM 500+ hemos tenido que realizar un análisis interno muy profundo sobre nuestra organización. Hemos realizado una reflexión sincera sobre la propia compañía para poder consolidar nuestra la estructura y determinar el papel que debemos tener en el futuro”.

De este modo, Ilunion Hotels se posiciona como una cadena hotelera excelente y resiliente, siendo ejemplo de éxito el proceso desarrollado por todo el equipo.

Y vosotros, ¿cómo estáis trabajando la excelencia en la gestión de vuestra organización? ¿Cómo os planteáis el camino para llegar a ser una compañía resiliente en estos momentos?

¡Os leemos!

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