Los hoteles y la atención al cliente van de la mano. Una simbiosis cuyo resultado repercute en la opinión del cliente, tan importante en el desarrollo de empresas y destinos turísticos.
Hoy os traemos 4 claves para dar un servicio excelente al cliente:
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Naturalidad en la atención al cliente:
La autenticidad marcará la calidad de nuestro servicio al cliente. Siendo nosotros mismos es como más cómodos estaremos, y eso lo percibirá el cliente. La naturalidad en la comunicación es un valor añadido.
Reflexionemos… ¿Creéis que los mensajes mecanizados, que siguen únicamente los procedimientos internos del hotel, generan un sentimiento de unión entre el cliente y el personal del hotel?
Adelantamos nuestra respuesta: No lograremos conectar con el cliente, debido a que lo que éste espera durante sus vacaciones es relajarse y encontrarse en un entorno distendido y acogedor. Si lanzamos mensajes cerrados y sin naturalidad, lo que estamos consiguiendo es alejarnos del cliente y fomentar la percepción de sensaciones negativas.
Lo comentado anteriormente es justo lo contrario a lo que deseamos como personal que trabaja en hoteles, por lo que nuestros mensajes deben ir alineados con la misión y visión del hotel al que representamos. Aunque también dar toque diferente a con nuestra personalidad, ayudará.
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Intuición permanente:
Como personal que trabaja en hoteles, la mayor parte del tiempo estaréis en contacto con el cliente. Este tiempo es de gran valor, debido a la gran cantidad de información que podéis dar y recibir.
En este sentido, es muy importante que durante vuestra jornada laboral atendáis tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
Palabras, gestos, tono de voz, comportamientos, e incluso situaciones que estén ocurriendo a vuestro alrededor, pueden contener datos que os transmitan sentimientos positivos o negativos de vuestros clientes. Asimismo, al observar, nos podemos encontrar con situaciones ante las que podemos aportar una solución.
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Proactividad del trabajador:
No siempre el cliente nos va a preguntar acerca de una inquietud o duda que tenga. Del mismo modo, en determinados momentos, podremos ser testigos de situaciones en las que podemos ayudar, aunque no nos lo estén solicitando.
En estas ocasiones, nuestra proactividad será fundamental para marcar la diferencia en nuestro servicio al cliente.
Una vez hayamos aplicado la observación y la escucha activa, tengamos un detalle con el cliente. Dependiendo de lo que deseemos realizar, le deberemos conocer en mayor o menor medida.
La iniciativa generará que el cliente se sienta importante y atendido en todo momento, lo que fomentará la fidelización.
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Seguimiento:
La atención al cliente no finaliza cuando se va. Tanto durante la estancia como al concluir la misma, debemos estar atentos al cliente.
Durante la estancia el contacto consistirá en hacer saber al cliente que estamos a su disposición, así como a conocer las necesidades del mismo y la información que nos pueda llegar de forma directa o indirecta.
Al finalizar la estancia, es interesante que continuemos manteniendo la comunicación. Con ello transmitiremos al cliente lo importante que es para nosotros, y a su vez, obtendremos información valiosa que nos ayudará a seguir mejorando los servicios ofrecidos.
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Formación y certificación:
Además de la aplicación de los puntos expuestos anteriormente, la formación y certificación del personal del sector turístico será vital para ofrecer un servicio de calidad. Toda la información que aprendas podrá ser puesta en práctica durante tu trabajo, y eso dará valor añadido y diferencial a tu servicio.
Si deseas obtener más información acerca de formación y certificación en atención al cliente en hoteles, contacta con nosotros a través del e-mail turismo@cegos.es o en el teléfono: 91 270 50 00
Estaremos encantados de informarte más acerca de nuestro itinerario de atención al cliente, un nuevo producto a través del cual puedes formarte y certificarte a nivel internacional de la mano de CEGOS, CEHAT y AHLEI.
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