Origen
Siempre que realizamos una actividad, generamos un efecto. En este sentido, se podría decir que somos dueños de nuestros actos, y que dependiendo de nuestra actividad generaremos diferentes escenarios o situaciones, incluso a veces sin desearlo.
Sin embargo, resulta complicado conocer y controlar cuál será el efecto que resulta de nuestra actividad.
Sector hotelero
En un sector como el hotelero, donde el disfrute de la experiencia de los clientes es esencial para el buen funcionamiento del negocio (por ejemplo; un comentario negativo en las redes sociales puede resultar catastrófico) nuestras propias acciones y las de nuestros empleados mediante el servicio ofrecido pueden hacer que multipliquemos nuestras oportunidades.
¿Qué efecto queremos causar en nuestros clientes? El Efecto WOW consiste en lograr que la experiencia de cada una de las personas que pasen por nuestro establecimiento sea “algo increíble”, lleno de momentos y detalles “que sorprendan”.
¿Cómo lograr un efecto WOW? – Atención al cliente
El efecto WOW quiere ir más allá del adecuado uso y tratamiento de datos para ofrecer una atención personalizada a nuestros clientes. Y para ello tenemos que involucrar a todas las personas del hotel para que apliquen el concepto de “Foco central”: poner la atención en todo momento en lo que hace que la experiencia del cliente se convierta en “algo diferente”.
En la atención al cliente, además de aspectos clave como la cortesía, la profesionalidad, la comunicación o la cooperación, para conseguir generar el efecto Wow tienen que aparecer otras características en el conjunto del servicio ofrecido:
- Originalidad: detalles o momentos que rompan con lo tradicional.
- Memorabilidad: ¿cómo hacer que el cliente no olvide jamás su experiencia?
- Emotividad: elementos que inevitablemente hagan vibrar al cliente.
- Elemento sorpresa: apostar por lo impredecible en el momento menos esperado.
- Sensitividad: hacer de nuestro cliente parte de la creatividad involucrando a los sentidos.
Recordemos que la fuente de inspiración más productiva será nuestra propia experiencia.
Ejemplos
Las cadenas españolas han dado un paso más allá en su objetivo de superar las expectativas del cliente y lo que buscan ahora es sorprenderle:
- Iberostar Hotels & Resorts: representación de los mejores números musicales de Broadway en sus establecimientos.
- Meliá Ibiza: disfrutar de una experiencia gastronómica y cena a cargo de los cocineros más reconocidos del panorama nacional.
- Barceló Torre de Madrid: ser testigo en primera fila de la Fashion Week madrileña de la mano del hotel oficial de la pasarela.
Referencias:
www.hosteltur.com
www.turespacio.com