Otra vuelta de tuerca a las etapas del viaje

A finales del pasado año vimos cómo Google, dando otro paso más en su entrada en el sector turístico, ofrecía su lectura sobre las diferentes etapas del viaje. En una bonita infografía, nos proponía un proceso compuesto por cinco etapas, desde el “sueño” o inspiración al momento de compartir nuestros recuerdos, pasando por la planificación, reserva y la experiencia del viaje en sí. No sé si será una premonición o un aviso de que Google quiere formar parte de los cinco estadios, puesto que en varios es ya parte fundamental, y en el “booking” pues veremos…

En todo caso, la primera propuesta gráfica de estructuración del viaje en etapas provino de Robert Cole, con su ya famoso “The seven-step travel process”. Esta forma de concebir visualmente el proceso del viaje nos ha inspirado  a muchos, destacando especialmente el Instituto Tecnológico Hotelero que ha impartido numerosos seminarios en los que vincula las etapas con el uso de la tecnología por parte del sector turístico.

Por último, también los amigos de Minube ha basado, en cierta forma, su modelo de negocio en este proceso del viaje por etapas, si bien su gran éxito ha residido en hacer de su sitio uno de los mejores donde inspirarse para futuros viajes a partir de las historias de otros viajeros reales:

El hecho de presentar visualmente el proceso de consumo por parte del viajero, en mi opinión, ayuda a los destinos y a las empresas a “trocear” la cadena de valor y tratar de impactar de alguna manera en todos ellos. Así, podemos tratar de generar nuevos visitantes, enriquecer la experiencia turística de los que ya venían o potenciar el boca a boca. Sin embargo, quiero aportar algunos matices que, en mi opinión, pueden completar las versiones previas:

1. En primer lugar, las tres tienen un carácter cronológico lineal, es decir, para llegar a la etapa 3 has tenido que pasar necesariamente por la 2. El viajero no se comporta siempre de la misma forma, y hay etapas que a veces, simplemente, nos las saltamos. En todo caso, entiendo que es la mejor forma de presentar gráficamente el flujo por lo que mi propuesta también sigue este formato.
2. No conciben que los viajeros puedan llegar a los destinos sin reserva previa, y que es una vez en ellos cuando inician el proceso de comparación y reserva. En dichos casos cobran gran importancia aspectos clásicos de la competitividad de los destinos, como la accesibilidad, la señalización direccional o los servicios de información turística de calidad y a horarios amplios (o información online 24×7)
3. Por último, propone como estadio natural del momento de compartir cuando el viaje ya ha finalizado, o al menos, en la última etapa del proceso. Los destinos, y sus empresas, están tratando y deberían tratar cada vez más, de que los potenciales y futuros visitantes compartan su “experiencia viajera” DURANTE TODO EL PROCESO, incluso desde el momento de la inspiración. Esto, además, no se debe circunscribir a los omnipresentes medios sociales, sino que también puede ser impulsado por medios offline.

Aglutinando estas propuestas de modificación os presento mi visión del proceso del viaje, para su debate y crítica:

Fuente: Elaboración propia

¿Qué os parece? ¿Incorporaríais alguna modificación, alguna etapa nueva? Espero que sirva también para reflexionar y que sigamos “visualizando” el comportamiento de los turistas para, con ello, buscar posibilidades de innovación.