El servicio de atención al cliente es una pieza fundamental para las empresas. En el sector ya hace un tiempo que el término Guest Experience está sonando, pero ¿cuál es su significado y qué importancia tiene para la empresa? ¡Comenzamos!
El término Guest Experience hace referencia al servicio excelente al cliente, teniendo como objetivo el superar las expectativas del cliente. Esto es posible a través del trabajo en conjunto del personal de la empresa en cuestión, por lo que es imprescindible que todos los departamentos conozcan los principios que rigen la empresa y la estrategia que la misma desee seguir en relación a la atención al cliente.
En cuanto a la aplicación del concepto Guest Experience, destacan las siguientes claves:
- – Observación y escucha activa: a través de la observación y la escucha al cliente se obtiene información valiosa que puede ayudar a ofrecer un servicio al cliente memorable. Asimismo, el cliente se sentirá agradecido al observar que está siendo escuchado. El análisis de los mensajes es parte del éxito del servicio al cliente.
- – Detección de las necesidades: una vez analizado el mensaje que ha trasladado el cliente, se extraerán del mismo las necesidades detectadas, con el fin de formular un plan de acción que dé respuesta a las mismas. Involucraros con el cliente y empatizar para encontrar la mejor forma de atender sus necesidades.
- – Soluciones: a la hora de formular el plan de acción a seguir, deberéis tener en cuenta los recursos materiales, económicos y de personal disponibles para realizar la acción. Sorprendiendo al cliente y facilitándole su estancia aumentaréis la satisfacción del cliente en vuestro establecimiento.
- – Seguimiento: la atención al cliente no culmina cuando esté se va. Una vez el cliente regresa a su casa, se deberá dar seguimiento en los siguientes casos:
Cuestiones pendientes de tratar tras estar con nosotros y los objetos personales olvidados: contactar con el cliente vía telefónica, o en su defecto, vía e-mail.
Medición de la opinión de los clientes: a través de encuestas post servicio (también recomendable encuesta durante el servicio con el objetivo de atender las mejoras propuestas por el cliente o dar solución rápida a los problemas que pueda tener).
Asimismo, en este punto es de vital importancia el análisis y contestación de las opiniones positivas y negativas que el cliente haya publicado en las diferentes redes sociales. Este proceso tendrá una repercusión directa sobre la reputación on-line de la empresa, y, por ende, en el número de posibles reservas.
En definitiva, la correcta implantación del servicio de atención al cliente tendrá beneficios sobre la identidad corporativa de la empresa y generará un aumento de las recomendaciones positivas, por lo que recomendamos su puesta en práctica por el conjunto de los empleados. Desde Cegos España os ayudamos en este proceso a través de formación específica. Podéis contactar con nosotros para más información acerca de nuestras soluciones formativas.
Para terminar, abrimos debate: ¿Creéis que el servicio Guest Experience otorga un valor añadido al servicio que ofrecemos a los clientes? ¡Contadnos vuestra opinión!