El pasado sábado escuché por la radio una entrevista al Catedrático de Psiquiatría D. Enrique Rojas, hablando sobre la autoestima y la confianza en uno mismo. Al inicio de su exposición habló sobre las cuatro vertientes de la autoestima y sobre las que llamó “tres notas de la sinfonía personal que se hospedan en nuestro interior”. En primer lugar está lo que nosotros pensamos sobre nosotros mismos (Autoconcepto); lo que otros piensan sobre nosotros (imagen o heteroconcepto); y, finalmente, lo que realmente somos.
Más allá del propio interés de estos conceptos, rápidamente apliqué estas ideas a la imagen de una empresa o un destino turístico. Un destino turístico, con una cierta trayectoria o tradición turística se ha ido construyendo a lo largo de los años una imagen, un posicionamiento en la mente de los potenciales consumidores. Pero, ¿es esta imagen la realidad del destino y, aún más, es coincidente con el concepto que los gestores de la empresa o del destino tienen de sí mismos?
Esta reflexión me refuerza en mi opinión de que los destinos turísticos deben diseñar, lanzar y mantener en el tiempo un Sistema de Información Turística, que les aporte una inteligencia de mercado con el fin de que el gap o la distancia entre los tres planos sea lo menor posible.
Está muy bien que los turistas lleguen a nuestro destino o a nuestra empresa y nos digan, ¡es mucho más bonito de lo que pensaba! Ese cliente saldrá satisfecho, pero ese comentario nos debe hacer dudar sobre nuestra política de comunicación o de precio. Generemos expectativas positivas pero realistas gracias a nuestro posicionamiento, y una vez tengamos al cliente en casa, satisfagamos sus expectativas e incluso gestemos en ellos la necesidad de volver de nuevo.
Algunas herramientas que podemos utilizar para que nuestra imagen o heteroconcepto se acerque a lo que somos realmente, y a lo que nosotros pensamos que somos:
- Dinámicas de grupo con turistas y potenciales turistas de diferentes mercados emisores
- Encuestas a turistas, en origen y en destino, en diferentes momentos del año
- Control de la reputación online
- Entrevistas cualitativas con representantes de la intermediación turística
- Panel de expertos
- Red de encuestas de satisfacción en los establecimientos del destino (a través del SICTED, por ejemplo)
- Test de marca
- Entrevistas en profundidad a oferentes del destino
- Etc.
Para acabar, y volviendo de nuevo a la entrevista a Enrique Rojas, quiero destacar su comentario sobre la importancia de un “Proyecto de Vida” para alcanzar la felicidad. Las empresas y el sistema complejo que representan los destinos también deben tener un plan, un proyecto de vida para alcanzar la felicidad. O al menos intentarlo.