Que cada cliente de hotel tiene sus particularidades y sus necesidades es una gran verdad. Cada uno de nosotros tienes sus gustos, aficiones y por qué no decirlo, sus manías. Yo más o menos tenía claras cuáles eran las mías, pero gracias a la cadena hotelera Novotel y a su invitación para conocer uno de sus hoteles, he tenido que reflexionar y plasmarlo aquí. Y tras más de sesenta noches en hoteles cada año, no me ha resultado difícil contároslo aquí…
“Los alojamientos de negocio deberían comenzar a reflexionar sobre aquellos elementos que realmente aportan un valor añadido al cliente”
He de decir que el hotel elegido fue el Marqués del Nervión de la ciudad de Sevilla. Para el que quiera, puede ver mis comentarios y fotos de ese fin de semana allí fui bajo la etiqueta #ViajeNovotelBusiness en Twitter e Instagram. Pues adelante con esas 10+1 cosas que le pido a un hotel. En paralelo os cuento lo que el Novotel de Sevilla cumplía (y lo que no):
1. Ubicación: O el famoso “location, location, location”. Sin duda alguna yo necesito que el hotel o alojamiento al que vaya tenga una buena ubicación en relación al trabajo a desarrollar. Puede ser que necesite un hotel cercano al aeropuerto o a la estación de tren, o bien en el centro de la ciudad. No me gustan los hoteles en polígonos, centros empresariales o en barrios alejados del centro aunque todos pueden tener sus ventajas. Por ejemplo, lo bueno del Novotel Marqués del Nervión es que está muy cerca de la Estación de Santa Justa e incluso del mismo Barrio de Santa Cruz. Además tiene al ladito El Corte Inglés y un centro comercial ¿qué más se puede pedir?
2. Facilidad para llegar y aparcar: A veces los Ayuntamientos no se dan cuenta de que cuando llegamos a una ciudad que no conocemos, pues eso, que no la conocemos y nos vienen bien las señales indicadoras de hoteles. Si la señalización es buena y el hotel tiene aparcamiento propio, la llegada puede ser de lo más plácido. Sin eso, se puede convertir en un enfado y llegar ya calentito al check-in. De nuevo, el Hotel Novotel de Sevilla tiene parking justo debajo del edificio y se llega con gran facilidad. Estar al lado del campo de fútbol del Sevilla también ayuda.
3. Personal de recepción agradable y profesional: Si ya he estado en tu hotel tres veces… ¿Por qué me vuelves a pedir el DNI como un autómata? ¿Por qué no me miras a los ojos ni sonríes? Aunque hace ya muchos años que trabajé como recepcionista, hay algunas cosas que creo no cambian: hay que prepararse la lista de llegadas, verificar la base de datos, necesidades especiales, etc. Eso es simplemente hacer bien tu trabajo. Y si además me sonríes y me miras a la cara a la hora de decirme cuál es mi habitación, mejor que mejor. A pesar de que sí había estado una vez alojado en el Marqués del Nervión me pidieron el carnet, si bien he de decir que el personal de recepción fue muy amable en todo momento.
6. Toiletries, also known as amenities: Jabón, champú, pasta de dientes, espuma de afeitar, crema hidratante….quiero de todo. A veces me lo llevo, a veces no, pero sí lo valoro porque es habitual olvidarse algo. Y si no está en el baño, que al menos pueda llamar a recepción y me lo suban. Básico.
7. Servicio de habitaciones: Aunque algunos “agoreros” como mi admirado Fernando Gallardo han vaticinado ya su desaparición, yo sigo siendo un gran usuario del servicio de habitaciones de los hoteles en los que me alojo. Sinceramente a mí no me sirven los menús de TelePizza que se encuentran en algunos hoteles. Yo quiero cenar una ensalada, un sándwich, fruta…algo sano. Desaparecerá, pero por ahora yo lo sigo usando mucho cuando viaje solo, algo que para mi desgracia sucede muy a menudo. Afortunadamente el Novotel Marqués del Nervión tiene una carta muy amplia de servicio de habitaciones.
8. Ducha, no baño: Aquí sí que no vi cumplidas mis expectativas…todavía hay muchos hoteles, quizás por inversión o quizás por cumplir con obsoletas normativas autonómicas, que cuentan con bañeras en vez de los prácticos platos de ducha. Claro que esto va por gustos, pero entre que para entrar en algunas bañeras tienes que pegar un salto a lo Sergei Bubka, que la “alcachofa” te llega a la altura del hombro o que son como una pista de patinaje…yo sinceramente prefiero la ducha.
9. Momento freak…máquinas limpiabotas: Veo que cada vez menos hoteles incluyen entre sus amenities las clásicas almohadillas o toallitas para limpiar los zapatos. Y menos todavía los que tienen esas prácticas máquinas que te limpian, enceran y pulen los zapatos. Un lujo. Aquí tenéis la foto de la máquina del Marqués del Nervión que utilicé.
Como veis tampoco son requerimientos muy complicados. En esta época en la que las plataformas tipo AirBnB comienzan a hacer “pupa” los alojamientos de ocio, los alojamientos de negocio deberían también comenzar a reflexionar sobre aquellos elementos que realmente aportan un valor añadido al cliente.
Aparte de estos factores que os he citado, también quería destacar otras funcionalidades o servicios ofrecidos por el Novotel de Sevilla, que me parecen de interés:
- Ordenador con impresora, por si todavía hay que gente que quiera llevar la tarjeta de embarque impresa
- Un peso para saber si la gente de Ryanair te va a poner pegas a la hora de embarcar
- Selección diaria de noticias en varios idiomas, justo en la puerta de la sala del restaurante
- Una política de RSC y respeto medioambiental clara y bien comunicada
- Y una magnífica piscina en el ático, que en Sevilla se puede disfrutar casi todo el año.
Así que ya sabéis, ¿Qué es para vosotros realmente importante? ¿La Nutella? ¿Zapatillas y albornoz? Cada cliente es un mundo, un mundo que el hotel debe aprender a conocer y satisfacer.