El presente texto forma parte del e-book “La evolución de la web social desde 14 puntos de vista”, publicado por la revista Hosteltur y en el que he tenido la oportunidad de participar. Agradezco a su Responsable de Medios Sociales y Comunidad, Lola Buendia, la invitación a colaborar en el mismo.
Justo cuando comenzaba a redactar este artículo, donde reflexionar sobre los mitos y mentiras de la web 2.0, me llegaba la invitación de Fabián González, director de proyectos del ITH, para asistir a la cena FiturTech 2013. Si todavía me quedaba alguna intención incendiaria para este artículo, ese correo la eliminó de golpe. Porque… ¿cómo hubiera logrado conocer y darme a conocer a tanta gente interesante de la industria turística si no hubiera sido gracias al “dospuntocerismo”?
Que bajo el paraguas de la tan cacareada Web 2.0 ha habido estrepitosos fracasos es algo de auténtico perogrullo. Podríamos llenar páginas y páginas detallando ejemplos de grandes proyectos que, bien se quedaron en nada, bien se disolvieron como un azucarillo en el café. Sin embargo, esto mismo podríamos decir de otros ámbitos de negocio que parecían ser mucho, y se quedaron en poco. ¿Son suficientes ejemplos como Second Life, Keteke o Wave para echar por tierra los éxitos de otras redes, plataformas o aplicaciones que sí han triunfado? En mi opinión, rotundamente no. Y digo que no porque, en mi opinión, Web 2.0 no iba solo de nueva tecnología, sino que iba sobre todo de personas hablando con personas.
Desde la perspectiva del sector turístico, la eclosión hace ya unos cuantos años de la Web 2.0 y del cambio del paradigma sobre creación y consumo de contenido online, ha sido una auténtica y muy positiva revolución. La posibilidad de que los clientes puedan hablar “de tú a tú” con las marcas, la democratización en la generación de contenidos promocionales sobre los destinos, las opiniones y comentarios como auténtica palanca del viaje, las aplicaciones móviles que nos ayudan a disfrutar más de la experiencia turística…todo esto hace de la industria del turismo un sector mejor, más competitivo y más interconectado. La plataforma Turismo2.0 primero y la Comunidad Hosteltur después lograron capitalizar parte de ese movimiento.
En lo personal, mi entrada en Twitter me generó infinidad de posibilidades. Cada uno debe identificar la red que más beneficios le pueda reportar, pero lo que he logrado a través de Twitter no se paga con dinero. Networking, información segmentada de calidad, proyección, mayor contacto con los clientes, etc. Y aunque la web representa una amenaza para los gestores de destinos, también podemos citar ejemplos como Elche que han logrado mucho gracias su presencia en ella. O para hoteles como el Entremares o el Auditórium. O restaurantes como el Sargantana de Valencia.
Pero es hora ya de mirar hacia adelante. Son muchos las y tendencias (r)evoluciones que afectarán al sector a corto plazo. Me permito citar algunas:
- Las opiniones de clientes son la nueva moneda corriente: La entrada de nuevos jugadores y plataformas como RoomKey, Flip-to o Bazaarvoice muestran el interés por convertir las opiniones de clientes pasados en reservas futuras.
- Movilidad: Herramienta fundamental para disfrutar más de la oferta de un destino, plataforma publicitaria, vía creciente para realizar reservas, fuente geolocalizada de ofertas de última hora…todo lo que podamos decir sobre la importancia de que nuestra empresa o destino esté en lo móvil es poco.
- Los nuevos folletos: Los tablets, regalo favorito de estas Navidades, son el mejor repositorio de contenidos atractivos, interactivos y en tiempo real sobre los destinos.
- Comercialización de experiencias: En este último año se ha producido una revolución en lo tocante a la comercialización online de actividades turísticas en los destinos. Y algunos operadores (Rezgo, Viator) han saltado ya de la web a lo móvil.
- Smart content: El contenido que nos ofrecerán los sitios web de los destinos variará en función de quiénes seamos, de nuestro sexo y edad, de dónde vivamos, etc., facilitando la usabilidad y la experiencia de navegación.
- Tras la imagen, ahora vídeo: Cada vez disponemos de más aplicaciones móviles para grabar video, editarlo y compartirlo online a través de nuestros teléfonos. Habrá más contenido en vídeo sobre nuestro destino y nuestras empresas.
- Más digital detox: Ante tanta avalancha de términos, tecnologías, aplicaciones, mucha gente deseará desconectar realmente durante sus vacaciones.
- Real time: Los destinos deben estar conectados en tiempo real con sus visitantes, los cuales disfrutan, tienen dudas y problemas las 24 horas del día, no solo ocho o diez. Los destinos quieren ser Smart, pero los visitantes ya lo son.
- Vuelta a las agencias: En Reino Unido se percibe un regreso de clientes a las agencias, que se alejan infoxicados de Internet. Aquellas agencias que sepan reinventarse y realmente aporten valor al cliente, pueden recoger parte de esta huida de Internet, especialmente en el caso de clientes 55+, que son los que en estos momentos están viajando más.
- BYOD (Bring your own device): Más oferta de entretenimiento y ocio ofrecido por hoteles, destinos o aerolíneas, pero aportando nuestros propios terminales.
Estas son algunas de las tendencias que reconfiguran el ecosistema turístico-tecnológico. Algunas pasarán sin pena ni gloria, otras serán parte de nuestro día a día. En todo caso, el sector turístico sigue demostrando estar atento a los cambios, logrando con ello ser una de las industrias más dinámicas y con mayor capacidad de adaptación.
David Mora
Gerente de la División de Turismo de Cegos España
Twitter: http://twitter.com/david_mora
