El modelo regional de Calidad y Sostenibilidad hacia la Certificación. Un caso de buenas prácticas en el desarrollo de proyectos CEGOS.

Por el 24 Febrero, 2015

Sistema de calidad y sostenibilidad turísticaDiseñar e implantar un sello de calidad y sostenibilidad turística en una región como Centroamérica, que contempla 7 países con muchas similitudes pero también con muchas diferencias, supone un reto para cualquier empresa.

En la reunión de Ministros de Turismo Centroamericanos, celebrada el pasado 30 de Enero de 2015 en la sede de la AECID, entre otros aspectos se presentaron los avances y resultados obtenidos a través de las iniciativas desarrolladas en la región con el apoyo de la Cooperación Española en los 10 años últimos de colaboración. En dicha reunión el SICCS (Sistema Integrado Centroamericano de Calidad y Sostenibilidad), proyecto desarrollado bajo la dirección técnica de la División de Turismo de CEGOS, aparecía descrito como una de las mejores prácticas de este periodo. En la memoria entregada al finalizar la sesión, el SICCS aparece catalogado como el caso más exitoso resultante del proceso consultivo regional de la Sistematización de la Cooperación de la AECID, ocupando también el primer lugar como mejor práctica.

El proyecto de ejecución del “Modelo Regional de Calidad y Sostenibilidad Turística para Centroamérica” realizado en el periodo 2012-2013, tenía como objetivo genérico desarrollar una plataforma útil para la mejora de la competitividad de las empresas turísticas centroamericanas, proporcionando un sistema de certificación integral.

Un intenso trabajo, que se estructuraba en tres fases:

Diagnóstico de la situación de la gestión de la calidad en la región.
Desarrollo normativo y los de definición del modelo regional; 5 normas de calidad y sostenibilidad para diferentes subsectores turísticos (Alojamientos, Restaurantes, Operadoras de Turismo, Transporte Turístico y Rent a Car, Empresas de Turismo de Aventura).
Trasferencia tecnológica a los miembros del Comité de Calidad (CCASTUR) del SITCA.

Desde CEGOS, entendemos que entre los factores que han contribuido a este reconocimiento, se encuentran de manera destacada los siguientes:

Consistencia y coherencia en la concreción de actuaciones derivadas de la estrategia institucional en la región, para mejorar el desarrollo del turismo: El SICCS es uno de los frutos de un desarrollo consistente, coherente y consensuado de la estrategia turística regional, en este caso en relación a la mejora de la competitividad de las empresas turísticas centroamericanas. Los 7 países que forman parte del Consejo Centroamericano de Turismo (CCT) trabajan, ya desde finales de los 90, de manera coordinada facilitando y fomentando el desarrollo del turismo en toda la región centroamericana, para lo cual promueve que esta industria se integre como un sector estratégico en cada país, a fin de coadyuvar al desarrollo turístico sostenible de todos los países centroamericanos y a la integración turística de la región. Las actividades que se desarrollan responden a una agenda turística común entre el CCT y la Federación de Cámaras de Turismo de Centroamérica (FEDECATUR) integradas por las 7 cámaras nacionales de turismo de la región, que guían el desarrollo y la integración del turismo en Centroamérica.

Disponibilidad de una interlocución operativa verdaderamente implicada y con el conocimiento técnico necesario: El procesos de identificación, diseño y ejecución del proyecto ha sido constituido, desde su inicio, con la participación activa del sector público y privado. La participación, como interlocutor operativo, del Comité Centroamericano de Calidad Turística (CCASTUR), que ha trabajado de manera coordinada con CEGOS, desarrollando reuniones periódicas, aportando su experiencia específica en materia de calidad y el conocimiento de la realidad de los subsectores turísticos que serían normalizados, supusieron aportes indispensables de alto valor añadido, durante los trabajos de definición del SICCS.

Aprovecha el saber hacer y la experiencia propia de la región: Decisión a la que se llega tras la realización del diagnóstico de la situación actual en materia de calidad y en los subsectores objetivo en los siete países. En los últimos años, los diferentes países han invertido esfuerzos en la creación de leyes y normativas que promueven y regulan la implantación de herramientas de calidad. A su vez, han creado instituciones y entidades a las que compete tratar el tema en cada país, promover la implementación de sistemas de calidad en las empresas y velar por que esto se lleve a cabo en base a las normas nacionales y/o internacionales. Igualmente, se han desarrollado instrumentos y programas de apoyo a las empresas, que buscan fomentar la implementación de sistemas de gestión de calidad, por lo que capacitan, asesoran y hasta en ciertos casos financian una parte de los costos. Este esfuerzo, ha conllevado desarrollos ya adaptados a las diversas realidades centroamericanas. El SICCS, por tanto, toma como referencia la experiencia regional existente y se sustenta en las instituciones regionales y nacionales para su implementación. El sistema considera vital dar continuidad al principio de colaboración entre instituciones públicas y empresas privadas en temas de desarrollo de la calidad y la sostenibilidad en el sector turístico en la región, estableciendo un sistema participativo en la gestión del sistema tanto a nivel de estructura central, como en la estructura de los países. La certificación se estructura en forma de marca centralizada y que es gestionada en su implantación operativa país a país.

Sistema SICCSLa definición del sistema normativo se ha realizado partir de un concepto integrador de los diferentes ámbitos de aplicación: El sistema propuesto sigue la línea de aprovechar sinergias, herramientas y soportes para gestionar los tres ámbitos de la sostenibilidad en las empresas (económica, medioambiental y social) a partir de un único referente normativo, adaptado a los cinco subsectores.

El Sistema establece como prioridad, que se pueda alcanzar la máxima extensión entre las empresas turísticas centroamericanas: Y este ha sido uno de los retos más complejos, en una región donde la horquilla en la tipología de las empresas que operan alcanzan desde las Grandes Empresas Internacionales hasta las Pymes y Mipymes, siendo estas últimas además las que tienen un mayor número de empresas. El sistema da respuesta a la prioridad de extensión, desarrollando una propuesta que puede ser interesante tanto para pequeñas empresas, con escasa o nula implantación de este tipo de sistemas como de aquellas, medianas y grandes empresas, que ya disponen de alguno de los sistemas más complejos desarrollados. El sistema abre pues, la puerta de la calidad sostenible a cualquier empresa, facilitando la integración y reconocimiento independientemente de su tamaño y desarrollo organizacional inicial, pero sin perder la necesaria rigurosidad en materia de exigencia, para que no se afecte a la confiablidad del mismo. Así pues, se ha determinado la progresividad en el planteamiento del sistema de reconocimiento a empresas adheridas, para motivar el acceso a una gestión empresarial de calidad cada vez más exigente, al mayor número de empresas posible.

Javier Puig.
Consultor senior de la División de Turismo

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