Mapa de la experiencia del turista

Por el 3 Enero, 2017

La transformación de las empresas se sucede a diario y como consecuencia de ello, también la manera en que nos relacionamos con nuestros clientes cambia. La EVOLUCIÓN DIGITAL se posiciona como la principal causante de esta transformación ya que reside en el proceso conocido como CRMCustomer Relationship Management, de igual forma que lo encontramos también en los procesos de compra, desde el marketing inicial hasta el seguimiento posterior.

Nuestra compañera Cristina Ortega mencionaba en el artículo “La Experiencia del Cliente, clave en la Digitalización”, que lo presencial o analógico y lo online” o digital son formas compatibles. Tomando esta línea, profundizaremos ahora y a partir de datos estadísticos en la importancia de adaptarse a las necesidades del cliente. Para ello, además existen técnicas como el “Customer Journey Map” que nos ayudarán a conocer más y mejor a nuestros clientes para llegar a satisfacer sus necesidades.

El 55% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia comprometida

Observando las encuestas realizadas por el experto en estrategia de cliente y soluciones CRM Esteban Koslky y analizando informes estadísticos de la agencia ThinkJar sobre experiencia de cliente, se demuestra la importancia y potencialidad de la misma. De la larga lista de titulares que salieron de las encuestas hemos extraído varios de los más llamativos:

  1. Para las empresas atraer nuevos clientes supone un coste 6 o 7 veces más elevado que mantener los clientes ya existentes.
  2. El 67% de los consumidores sitúan las malas experiencias como la razón detrás de la pérdida de clientes.
  3. El 55% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia comprometida por parte de la empresa. Es decir, más de la mitad de los usuarios estarían dispuestos a pagar más por una experiencia con la empresa en la que ésta se comprometiera a cumplir todo lo hablado durante el primer contacto según las necesidades del cliente.
  4. El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia mejorada, es decir, que supere las expectativas del cliente.
  5. Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. El resto se dan de baja.
  6. El 75% de las marcas no saben lo que significa el compromiso —pero lo están midiendo igualmente.
  7. El 85% de la pérdida de clientes por un mal servicio era evitable.
  8. El 64% de los consumidores no se creen la información que da la empresa.
  9. El 70% de las empresas que ofrecen mejor experiencia de usuario utilizan el feedback de sus clientes.
  10. El 67% de los consumidores se hubiesen mantenido fieles a la marca si su problema se hubiese resuelto en el primer contacto.

Customer Journey Map

En el contexto de la gestión de la experiencia del cliente, el “customer journey map” se posiciona como una de las estrategias de marketing que mejor encajan en la industria del turismo, por ejemplo en el sector del alojamiento y el transporte.

En el estudio de Bruce D. Temkin publicado en el año 2010 “Mapping The Customer Journey”, se esclarece la definición de esta técnica de marketing experiencial:

“El Customer Journey Map se trata de un documento o gráfico que ilustra de forma muy visual los procesos, necesidades y percepciones de los clientes durante los momentos en los que se relacionan con la compañía”. Un ejemplo de ello lo trabajábamos recientemente con Turismo de Ferrol con nuestro compañero, Javier Moreno.

El ejercicio ha de realizarse de forma conjunta entre ambas partes, no se basa en un frio diagrama que describe de forma racional qué hacemos nosotros para relacionarnos con él, sino justo lo contrario: cómo se relaciona él con nosotros y sobre todo, cómo se siente.

Mapa de la experiencia del cliente en la reserva de vuelos. Por Javier Megías.

 

El transporte aéreo y la industria de los hoteles son ejemplos en los que mejorando las experiencias se puede generar mayores ingresos y reforzar la lealtad del cliente.

El proceso del mapeo del viaje del cliente (turista) requiere de 5 pasos:

Paso 1. Recopilar conocimientos internos. Las empresas deben comenzar el proceso tomando en cuenta el conocimiento del cliente que ya tienen.

Paso 2. Desarrollar hipótesis iniciales. Algunos grupos tienen ideas muy diferentes acerca de quiénes son los clientes, qué les importa, y cómo perciben las interacciones con la empresa.

Paso 3. Conocer los procesos, las necesidades y las percepciones de los clientes. Mientras que las empresas creen saber mucho acerca de sus clientes, las ideas de los clientes se enmarcan desde la perspectiva de la empresa y no desde la de los clientes, como debería ser.

Paso 4. Investigación de los clientes. Con la investigación interna y externa en la mano es necesario disponer de los comentarios acerca de cómo los clientes interactúan con la empresa.

Paso 5. Dibujar el mapa del viaje del cliente. Las empresas necesitan traducir su análisis en una simple representación visual de los procesos, las necesidades y las percepciones de los clientes, creando su propio “Customer Journey Map”.

 

Si estás interesado en recibir más información sobre el proceso adaptado al sector turístico, en La División de Turismo de Cegos, Consultur conocemos y aplicamos éste método.

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