- ¿Cómo buscaremos en el futuro la información online sobre viajes?
- ¿Cómo evolucionará la tecnología en el futuro para ofrecer una mejor experiencia de usuario?
- ¿Cómo impactará el futuro de la búsqueda online de viajes en el segmento de los viajes de negocios?
Con estas ambiciosas preguntas abre Stéphane Durand Director de Leisure and Online de Amadeus su nuevo e-book “Empowering inspiration: The Future of Travel Search”elaborado por PhoCusWright. De nuevo, Amadeus ofrece contenido de calidad y valor a la industria turística gracias a un ambicioso estudio llevado en seis mercados: tres consolidados como son Estados Unidos, Reino Unido y Alemania; y tres emergentes como India, Rusia y Brasil. PhoCusWright realizó una encuesta entre un total de 43.537 consumidores, para quedarse finalmente con las respuestas de 4.638 panelistas.
En este caso, el objeto de estudio es un perfil determinado de viajero: el viajero discrecional. Entienden por viajero discrecional a aquel que realiza un viaje “auténtico”, es decir aquel viaje no forzado por razones sociales (por ejemplo, asistir a una boda) u otra razones exógenas. Amadeus considera a este perfil de viajero como el que confía antes en el uso de la tecnología y el que genera más boca a boca sobre la misma. También aprecia en ellos más experiencia viajera, y una comprensión tal del proceso de búsqueda que les hace capaces de detectar las necesidades desatendidas en las herramientas tecnológicas actuales de búsqueda y reserva de viajes. Especialmente en los mercados emergentes los viajeros discrecionales no representan todavía, dice Amadeus, una corriente mayoritaria, dado la menor disponibilidad de recursos económicos de dichos países para la realización de viajes discrecionales de ocio.
A continuación detallo las principales conclusiones extraídas del estudio:
- El principal problema detectado en la mayoría de mercados para el momento de la planificación es la percepción de exceso de información. En concreto, lo que parece desalentar a los viajeros es la organización y navegabilidad del contenido, así como la abundancia de información irrelevante.
- Las herramientas que facilitan la comparación de precios parecen minimizar la ansiedad generada por ese exceso de información.
- La elección del destino requiere de ayuda. Aproximadamente la mitad de los viajeros discrecionales en los mercados consolidados, y casi dos tercios en los mercados emergentes no tenían en mente un destino concreto cuando iniciaron el proceso de planificación de su próximo viaje.
- Lograr atraer a los compradores en un estadio inicial del proceso de reserva del viaje permite a los sitios web a ir más arriba en el “embudo” de compra. De esta manera amplían su audiencia y reducen su dependencia de los buscadores.
- La opción de búsqueda entre múltiples destinos puede ser útil para muchos compradores, pero también puede arrojar un volumen inmanejable de información. Los parámetros de búsqueda multidestino deben, por tanto, poder cruzarse con otros parámetros, de forma que los resultados sigan siendo relevantes
- Resulta muy interesante ofrecer cada vez más utilidades a través de terminales móviles (tarjeta de embarque, check-in, etc.)
- Independientemente del canal (online, boca a boca, revistas, foros) los consumidores seguimos sedientos de información procedente de otros viajeros, sean o no conocidos.
- Gracias a la creciente información disponible, la segmentación del consumidor en base al comportamiento se hace cada vez más sofisticada. Esto permitirá dirigir promociones a microsegmentos, ofreciendo así una auténtica venta privada algo que genera aun más valor tanto para el cliente como para el vendedor.
- Cuando alguien realiza una búsqueda por quinta vez, los resultados deben ser más relevantes que la primera. Quizás nunca serán realmente 1 a 1, pero esta información acumulada debe permitir a las compañías analizar el comportamiento de los usuarios y ofrecer resultados cada vez más útiles.
- Podremos llegar a contar con un asistente personal virtual, un programa que recopile, almacene, reconozca y procese la información procedente de los sitios web que visitamos y lo que en ellos hacemos. Podrá incluso interactuar con estos sitios web en nuestro nombre. Estas utilidades que, en estos momentos, nos pueden parecer peligrosos o inaceptables, quizá sean comúnmente aceptadas dentro de 10 años.
Como complemento, Amadeus nos ofreció también un interesante webinar el día 1 de marzo, en el cual se explicaron en profundidad las conclusiones del estudio e incluso nos permitió votar online sobre algunas de dichas conclusiones.
Tras el webinar me han enviado una presentación complementaria al e-book. Si alguien está interesado en recibirla me lo puede pedir a través de los comentarios o en mi cuenta de Twitter @david_mora
Artículo publicado en ARECOA, Diario Turístico del Caribe y Latinoamérica: http://www.arecoa.com/blogs/3445/