La 4ª revolución industrial se llama digitalización – Entrevista a Jordi Herrera

Por el 7 Marzo, 2017

¿Quién es Jordi Herrera?

Gerente en Cegos España y responsable del ámbito de negocio de la oficina de Cataluña con amplia experiencia en el sector no sólo de la formación, sino de la transformación digital de empresas, procesos, itinerarios formativos, etc.

Sus valores: la perseverancia, la disciplina, la visión de negocio y la mente abierta para el constante aprendizaje. Su LinkedIn  y twitter, su mejor tarjeta de presentación.

 

–          Digitalización es una de las palabras del momento, del año, y quizás del siglo. Pero, ¿qué significa exactamente?

El significado más etimológico de DIGITALIZACIÓN sería el de un proceso mediante el cual muchas acciones que desarrolla el ser humano pasan a realizarse a través del uso de las nuevas tecnologías. No obstante, entendemos por Digitalización la cuarta revolución industrial. La digitalización impactará en los modelos de negocio, en las configuraciones empresariales y en la relación de las compañías con sus clientes. La Digitalización no es una alternativa, la digitalización es el camino a seguir.

–          ¿Cómo ha afectado la digitalización al turismo?

Desde mi punto de vista, la Digitalización ha afectado en tres aspectos clave para el turismo:

  1. La toma de decisión del consumidor: ésta se realiza con mucho más conocimiento sobre la oferta que los diferentes destinos, hoteles y espacios ofrecen, ya que pueden conocerla a través de las diferentes páginas web. El hecho de poder comprar desde el móvil hace que el “aproach” al consumidor haya cambiado también.
  1. La exigencia de los consumidores: Los potenciales clientes se han vuelto mucho más conocedores de toda la oferta turística, mediante las webs y, sobre todo, de las opiniones que otros usuarios manifiestan en ellas. De esta manera, la oferta turística no solo tiene que trabajar para cumplir con el estándar de calidad establecido, sino que también tiene que velar por la satisfacción del cliente que, a posteriori, se puede ver reflejada en forma de opinión en una web.
  1. El modelo de negocio se ha visto modificado. Si anteriormente era el tour operador el que gestionaba la oferta y demanda del turismo, ahora, mediante las webs y las aplicaciones, esta figura ha desaparecido para dar lugar a entornos que compiten por ofrecer más servicio, mejor precio y menos gestiones.

“La Digitalización no es una alternativa, la digitalización es el camino a seguir.”

  • Dices que el modelo de negocio se ha visto afectado, pero ¿en qué aspectos ha incidido?

Podemos decir que ha transformado el modelo de relación que había durante la década de los 80. En esa época eran los touroperadores aquellos que gestionaban y dominaban la oferta y la demanda del sector, actualmente es el propio consumidor el que accede, a través de entornos virtuales, a toda la oferta global.

Con la llegada de la digitalización, el modelo de negocio en el sector del turismo ha cambiado de manera considerable: por un lado, las empresas cuentan con herramientas que les permiten conocer la posible demanda a futuro y los elementos percibidos como valor añadido por sus potenciales clientes, así como los comportamientos concretos de sus consumidores y, por otro lado, los propios consumidores cuentan con múltiples herramientas que les permiten conocer la oferta, el nivel de servicio y otros elementos en la toma de decisión que mejor se adapte a sus necesidades.

–          ¿Y cómo afecta al desempeño de los trabajadores en el sector del turismo?

La Digitalización no solo ha cambiado tareas en los profesionales del sector del turismo, sino que requiere de nuevos perfiles que hace unos años no existían. Pero si nos fijamos en el desempeño de las personas, es evidente que determinados profesionales tienen que orientar su desempeño a tareas de mayor valor añadido para el consumidor. Este nuevo consumidor requiere de servicios mucho más personalizados. Esta sería la frase que impacta en el desempeño: personalización en el servicio al cliente.

“El consumidor busca ahora la personalización en el servicio.”

–          ¿La digitalización crea puestos de trabajo o los destruye?

Para hacernos una idea, según el último estudio presentado en el marco del Foro Económico de Davos, la Digitalización podría afectar (modificando o destruyendo) 7,1 Millones de trabajadores hasta el próximo 2020 pero también generará casi 2,5 Millones de nuevos empleos.

No nos alarmemos, como cualquier revolución industrial, los cambios impactan en aquellos puestos de trabajo que son susceptibles de realizarse de otra manera. Personalmente, me quedaría con la oportunidad que suponen los nuevos modelos de negocio y los puestos de trabajo que se generarán.

–          La digitalización alcanza también la formación… ¿crees que las empresas turísticas han asumido este rol o queda mucho por hacer?

Así como en otros sectores, la Digitalización en la formación está muy consolidada, mediante entornos virtuales de aprendizaje, canales de comunicación y gestión del conocimiento. En el sector del turismo queda un amplio recorrido para poder afirmar que la formación virtual está consolidada. De momento, son las grandes cadenas las que cuentan con entornos virtuales de desarrollo. Asimismo, los segmentos profesionales a los que se dirige esta modalidad son más hacia Gerencia y Mandos, mientras que se sigue apostando por formaciones más tradicionales para personal más operativo.

–          Antes de la revolución digital, había muchas cosas que se hacían bien. ¿Se ha perdido algo por esta digitalización de todos los procesos y servicios?

Mi respuesta sería un rotundo NO.

El hecho de que el consumidor tenga más conocimiento de la oferta, que el consumidor pueda convertirse en un prescriptor mediante las redes sociales y webs turísticas, solo hace que redundar en un beneficio para el sector del turismo en forma de calidad del servicio y orientación al cliente.

De la misma manera, el análisis de datos actual (big data) permite conocer las necesidades del cliente antes incluso de que llegue al destino. Me explico: si un hotel recibe de manera periódica a colectivos procedentes de Rusia, el hecho de poder conocer qué movimientos hacen (a través de gastos con visa, compras de tickets transporte…) permitirá a los agentes turísticos elaborar una oferta que se ajuste mucho más a este tipo de colectivo.

Hablemos de costes, ¿Qué supone la digitalización en los costes para la empresa?

Yo preferiría hablar de inversión. Por las connotaciones de retorno que aportará a las compañías que apuesten por la Digitalización. Estos se centran en tres ámbitos:

  • Definición de un nuevo modelo de negocio que contemple una nueva oferta y, sobre todo, una nueva manera de relacionarse con su potencial cliente.
  • Infraestructura: Un nuevo canal como es las nuevas tecnologías implicará una inversión en equipo tecnológico, desarrollos web, aplicaciones… El montante de la inversión va, directamente, ligado al nivel de sofisticación que se desee.
  • Talento: De nada vale contar con un modelo de negocio apropiado y la mejor infraestructura, si las compañías no invierten en el talento que les permita funcionar adecuadamente: hablamos de formación, medidas de introducción a las nuevas tecnologías…

¿Hacia dónde caminará la digitalización en el futuro?

Voy a comentar cuatro tendencias:

  • Turismo Mobile: la incorporación del móvil en el día a día no solo afectará a la toma de decisiones en la compra, sino que mediante aplicaciones de realidad aumentada se generará otro tipo de turismo. Los consumidores quieren saber más.
  • La geolocalización: mediante la geolocalización los agentes podrán ofrecer una oferta mucho más personalizada en el momento y el lugar a los consumidores.
  • Big Data y Business Intelligence: el análisis de datos de los flujos migratorios relacionados con el turismo y su aplicación a la inteligencia de negocio permitirá a los agentes conocer con previsión la posible demanda, así como las pautas de los potenciales consumidores y adaptar su oferta.
  • Prosumer: conocemos como prosumer al consumidor que se convierte en prescriptor de nuestra oferta. Contar con un alto porcentaje de recomendaciones positivas será clave para el éxito de las compañías.

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